Connecter Trengo à l'IA : une seule boîte pour WhatsApp, mail, chat et téléphonie
Trengo peut être connecté à l'IA. L'assistant embrasse les conversations en cours sur tous les canaux, retrouve un contact, ouvre une nouvelle conversation et attribue une conversation à un collègue ou à une équipe. Il peut aussi envoyer un message, par le canal sur lequel la conversation se déroule. Ce message parvient réellement au client : il ne part donc que sur demande explicite et après affichage du texte.
Ce que l'assistant fait dans la boîte Trengo
Embrasser les conversations de tous les canaux
L'assistant remonte les conversations en cours avec leur canal, leur statut et leur étiquette. Une seule réponse vous dit ce qui reste ouvert sur WhatsApp, le mail et le chat, au lieu de vérifier trois fois la même chose.
Retrouver un contact
Avant d'ouvrir une conversation, l'assistant vérifie si ce client existe déjà. Cela évite les contacts en double et garde l'historique au même endroit.
Ouvrir une nouvelle conversation
Quand une question vient d'ailleurs, l'assistant peut en faire une conversation sur le bon canal et auprès du bon contact. La boîte reste ainsi l'image complète de ce qui se joue.
Attribuer à un collègue ou à une équipe
Une conversation peut être attribuée à une personne ou à toute une équipe. Pratique en période de pointe, pendant les congés ou quand une question relève clairement du service technique ou de la comptabilité.
Envoyer un message sur le bon canal
Un message suit le canal de la conversation. Pour WhatsApp, cela signifie les règles de Meta : dans les vingt-quatre heures suivant le dernier message du client vous écrivez librement, au-delà uniquement avec un modèle approuvé.
Comment les équipes utilisent Trengo avec l'IA
E-commerce
- Situation
- Un client écrit par WhatsApp au sujet d'une commande, alors qu'il avait déjà envoyé un mail hier sur le même sujet.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve le contact, rassemble les deux conversations et propose une seule réponse avec l'état actuel issu du système de commandes connecté.
- Résultat
- Le client reçoit une réponse claire au lieu de deux demi-réponses, et le collègue voit aussitôt qu'il s'agissait de la même question.
Commerce de détail
- Situation
- Autour d'une journée promotionnelle la boîte se remplit et on ne voit plus quelles conversations n'appartiennent à personne.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant aligne les conversations ouvertes par canal et attribue celles sans propriétaire à l'équipe de permanence du jour.
- Résultat
- Rien ne reste en plan faute de quelqu'un qui s'en sente responsable.
Installation et maintenance
- Situation
- Un client demande dans le chat quand le technicien passe, et ce rendez-vous se trouve dans un autre système.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve le rendez-vous, propose la réponse et montre par quel canal elle sera envoyée.
- Résultat
- Une réponse avec le bon jour et la bonne heure, sans passer d'un écran à l'autre.
Service client
- Situation
- En fin de journée, un responsable veut savoir ce qui reste et chez qui.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant regroupe les conversations ouvertes par collègue et par canal et signale celles où le client a parlé en dernier.
- Résultat
- La passation vers le lendemain prend quelques minutes au lieu d'une demi-heure.
Relier la boîte partagée
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1
Connecter via la plateforme
Un administrateur enregistre une fois l'accès à votre environnement Trengo dans IntraGPT. Cet accès peut être retiré à tout moment et le connecteur s'arrête aussitôt.
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2
Choisir ce que l'assistant peut faire
Consulter, attribuer et envoyer sont des choix distincts. Beaucoup d'équipes le laissent d'abord construire des aperçus et attribuer, puis ajoutent l'envoi plus tard.
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3
Utiliser l'assistant
Ensuite vous demandez ce qui est en cours chez un client, ce qui reste ouvert aujourd'hui ou qui travaille sur quoi. L'assistant remonte les conversations et indique de quel canal chaque élément provient.
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4
Consultable dans le journal
Chaque consultation, attribution et envoi arrive dans le journal, avec le moment et la question qui a précédé. Pour un message envoyé, on retrouve donc à la demande de qui il est parti.
Les messages arrivent sur le téléphone du client
Un message issu de Trengo atterrit souvent sur un téléphone privé, ce qui impose de la retenue sur le contenu et de la clarté sur qui peut faire envoyer quelque chose.
Où résident les données: France
L'envoi est définitif
Un message envoyé ne se reprend sur aucun canal. L'assistant montre d'abord le contact, le canal et le texte complet, et n'envoie pas sans demande explicite.
Dans les règles du canal
Pour WhatsApp s'appliquent les règles de Meta sur la fenêtre de vingt-quatre heures et les modèles approuvés. Ces règles font partie de la façon de travailler de l'assistant, pour que vous ne les franchissiez pas par inadvertance.
Rôles et équipes
Vous décidez par rôle qui peut utiliser l'assistant et ce qu'il peut faire. Attribuer est une autorisation différente de celle de répondre au nom de l'entreprise.
Le modèle tourne sur un serveur dédié
Le contenu des conversations est traité sur un serveur en France avec des modèles à poids ouverts. Il ne part pas chez un fournisseur de modèles externe et ne sert pas à entraîner des modèles.
Questions sur le connecteur Trengo
Puis-je connecter Trengo à ChatGPT ?
Pas d'une manière qui convienne à un service client. Vous donneriez à un service grand public l'accès à toutes les conversations avec vos clients, sans rôles, sans journal et sans maîtrise de ce qui part. IntraGPT connecte votre propre environnement Trengo, avec les droits que vous fixez, et traite les contenus sur un serveur dédié.
IntraGPT fonctionne-t-il avec Trengo ?
Oui. Trengo figure au catalogue de connecteurs et est utilisé chez des clients. L'assistant peut embrasser les conversations, retrouver des contacts, ouvrir une conversation, attribuer une conversation et envoyer un message. C'est vous qui décidez lesquelles de ces possibilités sont actives.
Par quel canal part un message ?
Par le canal sur lequel se déroule la conversation. Si le client a commencé sur WhatsApp, la réponse part sur WhatsApp ; si la question est venue par mail, elle part par mail. C'est agréable pour le client, mais cela signifie aussi que les règles de ce canal s'appliquent, et pour WhatsApp ce sont les plus strictes.
Que dit la règle des vingt-quatre heures sur WhatsApp ?
Meta n'autorise les messages libres que dans les vingt-quatre heures suivant le dernier message du client. Au-delà, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle approuvé au préalable. C'est une politique de Meta qui vaut pour tous ceux qui utilisent WhatsApp à titre professionnel. L'assistant s'y tient plutôt que de le découvrir par un message d'erreur.
L'assistant peut-il attribuer une conversation à une équipe ?
Oui, à un collègue ou à toute une équipe. C'est souvent le premier pas le plus utile : l'assistant veille à ce que chaque conversation ait un propriétaire, sans rien envoyer lui-même aux clients. Qui est disponible tel jour reste la décision de l'équipe.
Quelle différence avec le connecteur WhatsApp ?
Avec le connecteur WhatsApp, IntraGPT dialogue directement avec l'environnement WhatsApp professionnel. Avec Trengo, tout passe par la boîte partagée : outre WhatsApp, le mail, le chat et le reste. Si vous travaillez déjà dans Trengo, ce connecteur est généralement le choix logique, puisque votre équipe s'y trouve de toute façon.
Combien coûte un connecteur Trengo ?
La connexion fait partie du projet que nous menons ensemble. Le travail dépend du nombre de canaux concernés, du fait que l'assistant puisse aussi attribuer et envoyer, et des rôles autorisés à l'utiliser.
Combien de temps prend la mise en place ?
Le connecteur est en place rapidement et se teste le jour même. Le délai tient aux accords : quels canaux l'assistant peut voir, qui peut faire envoyer un message et quels modèles vous avez prêts pour WhatsApp en dehors de la fenêtre.