Connecter Intercom à l'IA : qui est ce visiteur et qu'a-t-on déjà dit
Intercom peut être connecté à l'IA. L'assistant retrouve des contacts par adresse e-mail ou par d'autres caractéristiques, remonte les conversations en cours avec leur état et consigne une note interne sur un contact. Il peut aussi envoyer un message à un utilisateur ou un prospect, et ce message parvient réellement à cette personne. Cela n'arrive que sur demande explicite et après affichage du texte.
Ce que l'assistant retrouve et fait dans Intercom
Retrouver des contacts
La recherche d'utilisateurs et de prospects fonctionne sur l'adresse e-mail, mais tout aussi bien sur les autres caractéristiques que vous tenez dans Intercom. Presque toute question commence là : savoir d'abord à qui l'on a affaire.
Rassembler les conversations en cours
L'assistant remonte les conversations encore ouvertes ou celles d'un collègue donné. Vous obtenez ainsi le travail d'une personne, ou seulement ce qui tourne encore, plutôt que tout le flux.
Tenir compte de l'état d'une conversation
Une conversation dans Intercom est ouverte, reportée ou close. Reportée signifie qu'elle revient plus tard, pas qu'elle a été traitée. L'assistant se sert de cette nuance avant de conclure sur ce qui reste à faire.
Consigner une note interne
Une note est attachée à un contact et n'est visible que des collègues. Pratique pour consigner ce qui a été trouvé dans un autre système, sans que le client s'en aperçoive.
Envoyer un message à un utilisateur
Un message part vers un utilisateur ou un prospect, avec un objet, un texte et un expéditeur. Il arrive réellement chez cette personne : l'assistant montre donc d'abord son contenu et son destinataire.
Là où cela change quelque chose en pratique
SaaS
- Situation
- Un utilisateur pose une question sur une fonctionnalité dans le chat et le collègue du support ignore quelle formule a ce client.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve le contact par adresse e-mail, lit ses caractéristiques et ses conversations passées et intègre le contexte utile à la proposition de réponse.
- Résultat
- Une réponse juste pour ce compte, au lieu d'une réponse générale qu'il faudra rectifier ensuite.
E-commerce
- Situation
- Quelqu'un discute d'une commande, mais les détails de la commande sont dans la boutique et non dans Intercom.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve le contact, récupère la commande dans le système connecté et consigne ce qu'il a trouvé en note interne.
- Résultat
- Le collègue suivant qui reprend cette conversation n'a pas à chercher une deuxième fois.
Customer success
- Situation
- En début de semaine, une responsable customer success veut savoir quelles conversations restent à son nom.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant remonte ses conversations et sépare ce qui est ouvert de ce qui est reporté, avec le dernier mouvement de chacune.
- Résultat
- Une liste de travail où les conversations reportées ne se perdent pas discrètement parmi celles qui sont traitées.
Onboarding
- Situation
- Un groupe de nouveaux utilisateurs n'a pas encore franchi une étape importante de la configuration.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve les contacts porteurs de cette caractéristique et propose pour chacun un message expliquant ce qui manque.
- Résultat
- Une aide ciblée au bon moment, et rien ne part avant que quelqu'un ait lu le texte.
Mise en place pour l'équipe support
-
1
Connecter via la plateforme
Un administrateur enregistre une fois l'accès à votre espace Intercom dans IntraGPT. Si cet accès est retiré, le connecteur s'arrête au même instant.
-
2
Régler séparément la consultation et l'écriture
Rechercher, consigner une note et envoyer un message sont trois choix distincts. Beaucoup d'équipes laissent d'abord l'assistant chercher et noter, puis ajoutent l'envoi plus tard.
-
3
Utiliser l'assistant
Ensuite vous demandez simplement qui est ce visiteur, ce qui a été dit auparavant ou quelles conversations restent ouvertes. L'assistant va chercher ce dont il a besoin et indique où il l'a trouvé.
-
4
Tout dans le journal
Chaque consultation et chaque geste arrive dans le journal. Pour un message envoyé, on y lit quand cela s'est produit et à la demande de qui, ce qui est précisément ce que l'on veut pouvoir vérifier.
Une fenêtre de chat est une ligne ouverte vers le client
Intercom contient des données personnelles, des comportements et des conversations que le client n'a pas besoin de relire. C'est pourquoi la frontière entre interne et externe est ici solidement posée.
Où résident les données: France
Interne et externe sont deux choses
Une note est pour les collègues, un message est pour le client. L'assistant dit toujours laquelle des deux il consigne et n'envoie jamais sans demande explicite.
Qui peut utiliser l'assistant
Vous décidez par rôle qui l'appelle. Un assistant capable d'envoyer des messages concerne un groupe plus restreint qu'un assistant qui se contente de chercher.
Visible, ce qui a été consulté
Le journal indique quels contacts et quelles conversations ont été consultés et ce qui a été noté ou envoyé. Cela reste explicable après coup.
Le modèle tourne sur un serveur dédié
Le contenu des conversations est traité sur un serveur en France avec des modèles à poids ouverts. Il ne part pas chez un fournisseur de modèles externe et ne sert pas à entraîner des modèles.
Questions sur Intercom et l'IA
Puis-je connecter Intercom à ChatGPT ?
Pas d'une manière où vous décidez qui peut quoi. Vous donneriez à un service grand public l'accès à vos contacts et à vos conversations, sans rôles et sans journal de ce qui a été consulté ou envoyé. IntraGPT connecte votre propre espace Intercom, avec les droits que vous choisissez, et traite les contenus sur un serveur dédié.
IntraGPT fonctionne-t-il avec Intercom ?
Oui. Intercom figure au catalogue de connecteurs et est utilisé chez des clients. L'assistant peut retrouver des contacts, rassembler des conversations, consigner une note interne et envoyer un message à un utilisateur ou un prospect. C'est vous qui décidez lesquelles de ces possibilités sont actives.
Quelle différence entre une note et un message ?
Une note est attachée à un contact et n'est visible que de votre équipe. Un message part vers l'utilisateur ou le prospect lui-même et arrive dans son Messenger ou sa boîte mail. Ce sont deux gestes différents. L'assistant annonce toujours celui qu'il va poser, et un message ne part qu'après accord.
L'assistant peut-il répondre dans une conversation en cours ?
Non. Il lit les conversations et peut envoyer un message à un utilisateur ou un prospect, mais il ne dépose pas de réponse au milieu d'un échange existant. En pratique cela fonctionne bien : l'assistant propose la réponse et le collègue la colle dans le chat, ou bien il consigne ses trouvailles en note pour la personne qui reprend.
Que signifie exactement une conversation reportée ?
Reportée désigne une conversation volontairement repoussée à plus tard ; elle ressurgit d'elle-même au moment convenu. Ce n'est donc pas la même chose que close. Quand on demande ce qui reste à traiter, une telle conversation compte, et l'assistant maintient cette nuance dans ses aperçus.
Sur quelles données l'assistant peut-il retrouver des contacts ?
Sur l'adresse e-mail et sur les autres caractéristiques présentes dans votre Intercom, y compris les champs que vous avez ajoutés vous-même. C'est utile pour retrouver un groupe par formule, par pays ou par un statut issu de votre propre application.
Combien coûte un connecteur Intercom ?
La connexion fait partie du projet que nous menons ensemble. Le travail dépend du fait que l'assistant se limite à chercher ou puisse aussi consigner et envoyer, des caractéristiques mobilisées dans la recherche et des rôles autorisés à l'utiliser.
Combien de temps prend la mise en place ?
La connexion elle-même demande peu de temps à un administrateur et se teste le jour même. Le délai tient à la décision sur ce que l'assistant peut faire et à l'accord sur qui peut faire envoyer un message.