Connecter Zendesk à l'IA : savoir ce qui reste ouvert sans parcourir les vues
Zendesk peut être connecté à l'IA. L'assistant recherche tickets, utilisateurs et organisations, lit le statut et la priorité, crée un ticket et met à jour le statut ou l'attribution. La réponse peut être publique, et le client la reçoit alors par e-mail, ou rester une note interne destinée aux collègues. Une réponse publique ne part que sur demande explicite et après affichage du texte.
Ce que l'assistant fait dans Zendesk
Chercher plutôt que parcourir
L'assistant fouille tickets, utilisateurs et organisations comme le fait Zendesk : en combinant statut, demandeur, organisation et période. Cela ramène une poignée de tickets pertinents au lieu d'une liste à éplucher.
Résumer la file d'attente
À partir des tickets trouvés, il construit un aperçu : ce qui est nouveau, ce qui est ouvert, ce pour quoi l'équipe attend le client et ce qui est en suspens. C'est par cette réponse que commence la plupart des réunions d'équipe.
Créer un ticket
Quand une question arrive par téléphone ou via un collègue, l'assistant peut en faire un ticket avec une description propre. La question ne disparaît donc pas en dehors du système.
Mettre à jour statut, priorité et attribution
Un ticket Zendesk passe de nouveau et ouvert à en attente et suspendu, puis à résolu et clos. L'assistant peut franchir cette étape, ajuster la priorité ou attribuer le ticket à un collègue. Résolu sonne comme une clôture pour le client : il ne le fait donc jamais spontanément.
Réponse publique ou note interne
Répondre se fait de deux manières, et l'écart est grand. Public signifie que le client reçoit le texte par e-mail. Interne signifie que seuls les collègues le voient dans le ticket. L'assistant annonce laquelle des deux il s'apprête à publier.
Là où une équipe de service y gagne
Service client
- Situation
- Un client appelle alors que trois de ses tickets sont ouverts, répartis entre deux collègues.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve les tickets de ce demandeur, lit la dernière réponse de chacun et résume ce qu'il reste à faire ticket par ticket.
- Résultat
- La personne au téléphone dispose de la vue complète avant même que la conversation démarre.
Commerce de détail
- Situation
- Après une semaine promotionnelle, de nombreux tickets patientent et personne ne sait ce que l'équipe attend au juste.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant rassemble ces tickets, les regroupe par sujet et repère les cas où la dernière réponse vient de l'équipe et non du client.
- Résultat
- Une courte liste de ce qui bloque vraiment, au lieu d'une vue que tout le monde survole.
Éditeur de logiciels
- Situation
- Le support et le développement ne s'accordent pas sur la fréquence d'un message d'erreur donné.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant cherche le texte de ce message sur une période et aligne les résultats avec leur priorité.
- Résultat
- Une image factuelle issue de Zendesk, sans que personne ait à construire un export.
Encadrement
- Situation
- Un responsable d'équipe veut savoir, avant une passation, quels tickets restent suspendus depuis trop longtemps.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant rassemble ces tickets et propose pour chacun une note interne avec la question à poser.
- Résultat
- La file est nettoyée sans qu'un texte non relu parvienne à un client.
Comment cela fonctionne
-
1
Connecter dans la plateforme
Un administrateur enregistre une fois l'accès à votre environnement Zendesk dans IntraGPT. Si cet accès est retiré plus tard, le connecteur s'arrête immédiatement.
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2
Définir les droits
Vous décidez quelles actions l'assistant peut exécuter et quels rôles peuvent l'utiliser. Se limiter à la consultation est un choix valable, et pour beaucoup d'équipes la première étape.
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3
Utiliser l'assistant
Ensuite vous posez votre question en langage courant, dans le chat ou depuis un agent qui connaît aussi d'autres sources. L'assistant va chercher ce dont il a besoin et montre d'où vient la réponse.
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4
Consultable dans le journal
Ce que l'assistant a consulté ou modifié dans Zendesk figure dans le journal. Pour une réponse publiée, on retrouve quand cela s'est produit et à la demande de qui.
Une réponse dans un ticket est un message au client
Zendesk contient des données clients, des réclamations et parfois des pièces jointes au contenu sensible. Et ce qui apparaît dans un ticket peut sortir de l'équipe.
Où résident les données: France
Public veut vraiment dire public
Une réponse publique part par e-mail chez le client et ne peut pas être reprise. L'assistant montre le texte et précise qu'il s'agit d'une réponse publique avant de la publier.
Qui peut utiliser l'assistant
Vous décidez par rôle qui peut l'appeler et ce qu'il peut faire. Un assistant capable de clore des tickets n'a pas sa place entre toutes les mains.
Tout reste consultable
Chaque consultation et chaque modification arrive dans le journal. Il est ainsi possible de rendre compte après coup de ce qui a été consulté et de ce qui a changé.
Le modèle tourne chez vous
Le contenu des tickets est traité sur un serveur en France avec des modèles à poids ouverts. Il ne part pas chez un fournisseur de modèles externe et ne sert pas à entraîner des modèles.
Questions sur le connecteur Zendesk
Puis-je connecter Zendesk à ChatGPT ?
Pour une équipe de service, c'est difficilement défendable. Vous donneriez à un service grand public l'accès à un système rempli de données clients, sans rôles et sans journal de ce qui a été consulté. IntraGPT connecte votre propre environnement Zendesk, avec des droits que vous fixez vous-même, et traite les contenus sur un serveur dédié.
IntraGPT fonctionne-t-il avec Zendesk ?
Oui. Zendesk figure au catalogue de connecteurs et est utilisé chez des clients. L'assistant peut chercher, récupérer et créer des tickets, mettre à jour le statut et l'attribution et publier une réponse ou une note. C'est vous qui décidez lesquelles de ces possibilités sont actives.
Quelle différence entre une réponse publique et une note interne ?
Une réponse publique apparaît dans le ticket et part par e-mail chez le client. Une note interne reste dans l'équipe et demeure invisible pour le client. Cette différence est le point le plus important à convenir avec ce connecteur. L'assistant annonce toujours laquelle des deux il va publier et attend votre accord pour une réponse publique.
L'assistant peut-il passer un ticket en résolu ?
C'est possible, mais résolu sonne comme une clôture pour le client, et beaucoup d'équipes y associent des messages automatiques et des enquêtes de satisfaction. Nous réglons cette étape sur demande de confirmation par défaut. Vous pouvez aussi la désactiver entièrement et laisser l'assistant se contenter de proposer ce qu'il faudrait faire.
L'assistant voit-il tous les tickets ?
Il voit ce que l'accès enregistré a le droit de voir, pas davantage. Si vous travaillez avec plusieurs marques ou groupes, cette limite peut être reprise dans le connecteur. Et il ne charge pas tout : il cherche précisément ce qui correspond à la question posée.
Le contenu de nos tickets sert-il à entraîner un modèle ?
Non. Le traitement a lieu sur un serveur dédié avec des modèles à poids ouverts, le contenu ne part pas chez un fournisseur externe et ne sert pas à entraîner des modèles. C'est l'une des raisons pour lesquelles les organisations détenant beaucoup de données clients choisissent cette formule.
Combien coûte un connecteur Zendesk ?
La connexion fait partie du projet que nous menons ensemble. Le travail dépend du fait que l'assistant se limite à consulter ou puisse aussi modifier et répondre, du nombre d'environnements Zendesk concernés et des rôles autorisés à l'utiliser.
Combien de temps prend la mise en place ?
La connexion elle-même est une opération courte pour un administrateur et se teste le jour même. Le délai tient aux accords autour : quels tickets l'assistant peut voir, qui peut faire publier une réponse publique et quel ton l'accompagne.