Connecter TOPdesk à l'IA : une demande rattachée d'emblée au bon demandeur
TOPdesk peut être connecté à l'IA. L'assistant cherche d'abord le demandeur dans le fichier des personnes, crée ensuite une demande avec une description factuelle et le bon classement, retrouve les demandes existantes par statut ou par intervenant et met une demande à jour. Comme le demandeur peut suivre sa propre demande, chaque modification est aussi un message pour lui. La mise à jour se fait donc sur demande et jamais d'elle-même.
Ce que l'assistant fait dans TOPdesk
Retrouver le demandeur
Avant tout enregistrement, l'assistant cherche la personne dans le fichier des personnes de TOPdesk. Cela évite les demandes rattachées au mauvais nom ou à personne, et garantit que le retour parvient au bon endroit.
Créer une demande
L'assistant enregistre une nouvelle demande avec une description factuelle et le classement que vous utilisez : catégorie, sous-catégorie, type de demande, impact, urgence et priorité. La description dit ce qui ne fonctionne pas, depuis quand et qui est touché.
Retrouver des demandes
Les demandes existantes se retrouvent par statut, par intervenant et par période. C'est la voie rapide vers la question de ce qui reste ouvert dans un service, sans que personne ait à parcourir une liste.
Mettre une demande à jour
L'assistant peut changer le statut, compléter la description ou ajouter une ligne d'avancement. C'est exactement ce qui devient visible en libre-service : cela se fait donc sur demande et avec le texte affiché au préalable.
Tenir compte de ce que voit le demandeur
Une demande n'est pas un bloc-notes interne. Le demandeur suit sa demande et lit ce qui s'y ajoute. L'assistant écrit donc sur le ton que vous adopteriez si le demandeur regardait par-dessus votre épaule.
À quoi cela ressemble dans un centre de services
Secteur public
- Situation
- À l'accueil, un agent signale que l'imprimante du deuxième étage est en panne depuis deux jours.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve l'agent dans le fichier des personnes, enregistre la demande avec le bon classement et note depuis quand cela dure et combien de personnes sont touchées.
- Résultat
- Une demande complète sans que personne ait à remplir des champs entre deux conversations.
Santé
- Situation
- Une responsable d'unité veut savoir quelles demandes de son équipe restent ouvertes.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve les demandes de ce service par statut et par intervenant et indique quel était le dernier avancement.
- Résultat
- Un aperçu unique au lieu d'une série d'appels, et il devient clair ce que le centre de services attend.
Éducation et recherche
- Situation
- À la rentrée, les mêmes questions sur les accès et les comptes arrivent en dizaines de variantes.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant les enregistre sous la même catégorie et sous-catégorie et renvoie dans la description à la demande antérieure lorsqu'elle existe.
- Résultat
- Les demandes qui vont ensemble sont rangées ensemble, si bien que le motif apparaît au lieu de se diluer.
Gestion des bâtiments
- Situation
- Une panne touche toute une aile et des demandes séparées arrivent sur le même problème.
- Ce que fait l’agent
- L'assistant retrouve les demandes existantes sur ce sujet et propose de rattacher la nouvelle à la même ligne, avec l'impact et l'urgence adaptés.
- Résultat
- L'ampleur de la panne est visible d'emblée au lieu d'être éparpillée entre des demandes isolées.
Mise en place dans votre TOPdesk
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1
Connecter via la plateforme
Un administrateur enregistre une fois l'accès à votre environnement TOPdesk dans IntraGPT. Du côté de TOPdesk, cet accès peut être retiré à tout moment.
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2
Définir les droits
Vous décidez si l'assistant peut seulement consulter ou aussi enregistrer et modifier, et quels rôles peuvent l'utiliser. Beaucoup d'organisations commencent par la consultation et l'enregistrement, et ajoutent la modification ensuite.
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3
Utiliser l'assistant
Ensuite vous racontez simplement ce qui se passe, ou vous demandez ce qui reste ouvert. L'assistant retrouve le demandeur, propose la demande et montre ce qu'il va enregistrer.
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4
Consultable dans le journal
Ce que l'assistant a consulté, créé ou modifié figure dans le journal, avec le moment et la question qui a précédé. C'est utile lors d'un audit et en cas de question ultérieure.
Les demandes parlent de personnes, pas seulement de matériel
Le centre de services d'une commune, d'un établissement de soins ou d'une école contient des noms, des lieux et parfois des situations délicates. Ce que l'on en fait doit pouvoir s'expliquer.
Où résident les données: France
Le demandeur lit aussi
Ce que l'assistant écrit dans une demande, le demandeur peut le relire en libre-service. C'est pourquoi il montre le texte avant d'enregistrer ou de modifier quoi que ce soit, et ne le fait jamais de lui-même.
Rôles et services
Vous décidez par rôle qui peut utiliser l'assistant. Une personne du centre de services n'a pas les mêmes besoins que quelqu'un qui veut seulement suivre ses propres demandes.
Justifiable après coup
Chaque consultation et chaque modification arrive dans le journal. Pour des organisations qui doivent rendre compte du traitement des données personnelles, ce n'est pas un détail.
Traitement sur un serveur dédié
Le contenu des demandes est traité sur un serveur en France avec des modèles à poids ouverts. Il ne part pas chez un fournisseur de modèles externe et ne sert pas à entraîner des modèles.
Questions sur TOPdesk et l'IA
Puis-je connecter TOPdesk à ChatGPT ?
Pour une commune, un établissement de soins ou une école, ce n'est pas une voie praticable. Vous donneriez à un service grand public l'accès à un système contenant des noms, des lieux et des demandes concernant des personnes, sans rôles et sans journal. IntraGPT connecte votre propre environnement TOPdesk, avec les droits que vous fixez, et traite les contenus sur un serveur dédié.
IntraGPT fonctionne-t-il avec TOPdesk ?
Oui. TOPdesk figure au catalogue de connecteurs et est utilisé chez des clients. L'assistant peut retrouver des personnes, créer des demandes, retrouver des demandes et les mettre à jour. C'est vous qui décidez lesquelles de ces possibilités sont actives.
Pourquoi l'assistant cherche-t-il d'abord le demandeur ?
Parce qu'une demande sans le bon demandeur ne vaut pas grand-chose. Le retour n'atteint alors personne, la demande n'apparaît pas dans le libre-service de cette personne et les rapports par service sont faux. L'assistant cherche donc d'abord dans le fichier des personnes et utilise la fiche trouvée, au lieu de recopier un nom.
Le demandeur voit-il ce que fait l'assistant ?
Oui, dans la mesure où vous avez configuré le libre-service ainsi. Une demande et son avancement lui sont visibles. C'est une raison de toujours faire afficher le texte d'abord, et de convenir qui peut faire modifier ou clore une demande.
Quel classement l'assistant utilise-t-il pour une nouvelle demande ?
Le même que le vôtre : catégorie, sous-catégorie, type de demande, impact, urgence et priorité. Dans beaucoup d'organisations, ce classement pilote l'acheminement et les engagements de délai ; nous convenons donc à l'avance des valeurs que l'assistant peut choisir et des cas où il vaut mieux qu'il demande.
Cela vaut-il aussi pour les changements et les autres modules TOPdesk ?
Ce connecteur couvre les demandes et les personnes. Les autres modules n'en font pas partie, et nous ne les présentons pas non plus comme une possibilité. Si vous utilisez davantage TOPdesk et souhaitez y faire quelque chose, c'est une conversation à part.
Cela répond-il à nos exigences sur les données personnelles ?
Le contenu est traité sur un serveur dédié avec des modèles à poids ouverts et ne part pas chez un fournisseur externe. Rien ne sert à entraîner quoi que ce soit, et chaque consultation figure au journal. IntraGPT est utilisé par des organisations qui se mesurent à l'ISO 27001 ; ce qui doit figurer exactement dans votre contrat de sous-traitance, nous le passons en revue ensemble.
Combien coûte un connecteur TOPdesk ?
La connexion fait partie du projet que nous menons ensemble. Le travail dépend du fait que l'assistant se limite à consulter ou puisse aussi enregistrer et modifier, de l'ampleur de votre classement et des rôles autorisés à l'utiliser.
Combien de temps prend la mise en place ?
Le connecteur lui-même est en place rapidement et se teste le jour même. Le délai tient surtout à votre propre classement : quelles catégories et quels types de demande l'assistant peut choisir, et quels accords valent pour la modification d'une demande en cours.